PENGADUAN NASABAH

1. Nasabah yang memiliki keluhan berkaitan dengan Produk/Jasa dan atau Layanan, dapat menyampaikan pengaduannya sebagai berikut:​​

   • Secara Lisan dengan datang langsung ke kantor

   • Secara Tertulis

2. Pelapor wajib menindaklanjuti pengaduan mengenai ketidaksesuaian In formasi Debitur yang diajukan oleh Debitur

3. Dalam menindaklanjuti pengaduan, Pelapor wajib melakukan penelitian atas permasalahan yang diadukan.

4. Pelapor wajib menyelesaikan pengaduan mengenai ketidaksesuaian paling lama 20 (dua puluh) hari kerja setelah tanggal pengaduan diterima oleh Pelapor.

5. Dalam hal BPR tidak dapat menyelesiakan pengaduan mengenai ketidaksesuaian Informasi Debitur, Debitur dapat melakukan upaya penyelesaian pengaduan melalui OJK atau lembaga alternative penyelesaian sengketa
    

PENANGANAN NASABAH

CUSTOMER SERVICE  

1. Untuk pengaduan secara lisan, CS bertatap muka dengan Nasabah;

2. CS meminta kelengkapan informasi dari Nasabah antara lain:

   • Nama Nasabah;

   • Alamat Nasabah;

   • Nomor telepon/HP yang dapat dihubungi;

   • Jenis layanan/produk yang diadukan;

   • Nominal transaksi (jika pengaduan terkait finansial);

   • Waktu dan tempat kejadian;

   • Deskripsi singkat pengaduan;

3. Untuk pengaduan yang disampaikan oleh perwakilan Nasabah, maka CS wajib meminta dokumen tambahan antara lain:

   • Fotokopi bukti identitas yang mewakili Nasabah;

   • Surat kuasa khusus dari Nasabah kepada perwakilan Nasabah yang menyatakan bahwa Nasabah memberikan kewenangan kepada kuasa yang ditunjuk (perorangan, lembaga, atau badan hukum) untuk mewakilinya, bertindak untuk dan atas nama Nasabah. Tanpa adanya surat kuasa, Bank tidak dapat melakukan tindak lanjut atas pengaduan yang disampaikan perwakilan Nasabah;

4. Setiap pengaduan lisan yang disampaikan oleh Nasabah, CS akan mencatat pada Formulir Pengaduan Nasabah, kemudian meminta tanda tangan KA-OPS untuk mengetahui bahwa telah terjadi pengaduan dari Nasabah serta memberikan kepada Unit Terkait untuk ditindaklanjuti;

 

UNIT TERKAIT

1. Menerima pengaduan lisan yang telah dicatat oleh CS pada Formulir Pengaduan Nasabah  dan akan menindaklanjuti pengaduan dalam jangka waktu 2 (dua) hari kerja sejak diterimanya pengaduan; 

2. Mempelajari dan menentukan jawaban setiap pengaduan yang diterima dengan mengisi Formulir Jawaban Pengaduan Nasabah

3. Mengkonsultasikan jawaban pada Formulir Jawaban Pengaduan Nasabah yang akan diberikan kepada Nasabah dengan KA-OPS/DIR;

4. Meminta persetujuan hasil jawaban pada Formulir Jawaban Pengaduan Nasabah ke KA-OPS/DIR sebelum diserahkan ke CS untuk dikonfirmasikan ke Nasabah;

5. Pengaduan yang mengandung unsur sengketa, pelanggaran ketentuan, atau kerugian Nasabah sehingga membutuhkan waktu penanganan lebih dari 2 (dua) hari kerja, maka Unit Terkait akan meminta bantuan kepada CS agar menyampaikan kepada Nasabah untuk membuat pengaduan secara tertulis;

​

NASABAH 

1. Membuat pengaduan secara tertulis sesuai permintaan dari pihak BPR, karena mengandung unsur sengketa, pelanggaran ketentuan atau kerugian Nasabah;

2. Nasabah dapat memberikan pengaduan secara tertulis yaitu:

   • melalui surat kepada BPR;

   • email ke bpr_wutama.@gmail.com;

3. Nasabah wajib melampirkan data identitas dan dokumen pendukung seperti:

   • Fotokopi Identitas Nasabah;

   • Fotokopi transaksi keuangan terkait permasalahan;

   • Membuat kronologi kejadian:

     1. Tanggal dilakukan transaksi.terjadinya peristiwa;

     2. Permasalahan yang diadukan;

 

UNIT TERKAIT

1. Menerima pengaduan secara tertulis dari Nasabah berupa surat/email yang masuk maupun pengaduan yang masuk melalui email BPR;

2. Mempelajari dan menentukan jawaban setiap pengaduan yang diterima dengan mengisi Formulir Jawaban Pengaduan Nasabah 

3. Penanganan pengaduan diselesaikan dalam jangka waktu paling lama 20 (dua puluh) hari kerja sejak pengaduan diterima dan harus disertai dengan dokumen pendukung secara lengkap;

4. Dalam hal penanganan pengaduan tidak dapat diselesaikan dalam jangka waktu 20 (dua puluh) hari kerja, maka penyelesaian pengaduan dapat diperpanjang paling lama 20 (dua puluh) hari kerja yang akan diinformasikan oleh pihak BPR sebelum batas waktu 20 (dua puluh) hari kerja pertama berakhir;

5. Mengkonsultasikan jawaban pada Formulir Jawaban Pengaduan Nasabah yang akan diberikan kepada Nasabah 

6. Meminta persetujuan hasil jawaban pada Formulir Jawaban Pengaduan Nasabah ke KA-OPS/DIR sebelum diserahkan ke CS untuk dikonfirmasikan ke Nasabah;

​​

KEPALA KANTOR CABANG/DIREKSI

1. Mempelajari Formulir Jawaban Pengaduan Nasabah dan memberikan arahan terhadap jawaban pengaduan Nasabah yang diajukan oleh Unit Terkait;

2. Kemudian menandatangani dan memberikan persetujuan pada Formulir Jawaban Pengaduan Nasabah terhadap hasil jawaban pengaduan Nasabah yang telah disiapkan oleh Unit Terkait;

​

UNIT TERKAIT

1. Formulir Jawaban Pengaduan Nasabah yang telah disetujui oleh KA-OPS/DIR diserahkan kepada CS untuk dikonfirmasikan kepada Nasabah;

​​

CUSTOMER SERVICE

1. Menerima Formulir Jawaban Pengaduan Nasabahdari Unit Terkait dan menghubungi Nasabah untuk memberikan konfirmasi jawaban atas pengaduan Nasabah tersebut;

​

NASABAH

1. Nasabah menerima hasil penyelesaian pengaduan dari pihak BPR;

2. Apabila Nasabah belum puas dengan hasil penyelesaian pengaduan yang disampaikan oleh pihak BPR, maka Nasabah dapat melanjutkan upaya pengaduan melalui Mediasi Perbankan;

​

CUSTOMER SERVICE

1. CS mencatat setiap penyelesaian pengaduan Nasabah pada Formulir Rekap Hasil Penanganan Pengaduan Nasabah dan meminta paraf kepada KA-OPS sebagai bukti bahwa Nasabah sudah menerima jawaban atas pengaduannya;

​

KEPALA BAGIAN OPERASIONAL

1. KA-OPS memastikan bahwa Nasabah sudah menerima penyelesaian pengaduannya;

2. Memberikan paraf Formulir Rekap Hasil Penanganan Pengaduan Nasabah